Le service après-vente, Talon d’Achille des marques algériennes et étrangères

Manque de pièce de rechange, indisponibilité des techniciens, absence totale de service après-vente et la liste est encore longue : le service après-vente (SAV) peut parfois tourner au cauchemar pour certains clients, pourtant protégés par la loi. Dans la réalité, c’est la jungle. Reportage.

Feriel est assistante dans une entreprise privée. Il y a un mois, sa machine à Café Nespresso tombe en panne. Depuis, elle attend patiemment sa réparation.

« Ma machine à café Nespresso que j’ai acheté chez le représentant de la marque à Alger est tombée en panne il y a un mois. Je l’ai déposé chez la société Daba, représentant de la marque à Alger. Au début la pièce n’était pas disponible, après 10 jours, on m’a dit que la pièce est arrivée, mais qu’il faudrait payer à l’avance la réparation. Je n’avais pas le choix, j’ai payé. J’attends depuis 10 jours la livraison de la machine », raconte Feriel.

Pour joindre le SAV de Nespresso à Alger, il faut s’armer en effet de patience. Nous avons fait le test. Après plusieurs tentatives infructueuses, le SAV de Nespresso à Alger, répond enfin. Mais la communication se coupe. Au bout d’une dizaine d’autres tentatives, une autre conseillère décroche. Chaque appel dure une dizaine de minutes. Et c’est le client qui paie la communication.

Le comportement du représentant local de Nespresso n’est pas un cas unique. Il y a pire. Le supermarché Promy, situé sur la rue Ben M’hidi, en plein centre d’Alger, fait partie sans doute des plus mauvais élèves en matière de SAV. Comme en témoigne Karim, agent de sécurité dans une banque privée.

« J’ai acheté une machine à café de la marque allemande Severin. À l’achat, on m’a assuré que le service après-vente était garanti. Après deux mois de fonctionnement, l’appareil est tombé en panne. Je me suis présenté au SAV de Promy. Sur place, le technicien, basé à El Hamiz, passe une fois par semaine pour récupérer les appareils à réparer. Ils m’ont dit que je pouvais le déposer moi même à El Hamiz. C’est ce que j’ai fait pour gagner du temps. La réparation a duré plus d’une semaine, et il fallait que je le récupère moi-même », raconte Karim.

Chez LG et Samsung, deux géants sud-coréens de l’électroménager grand public, le service n’est pas meilleur. Pour joindre LG Algérie au téléphone, il faut être chanceux. « C’est aléatoire. Parfois ça passe, parfois non. Une fois, j’ai pu avoir le SAV, une deuxième fois impossible », explique Samira, mère au foyer. À plusieurs reprises, nos tentatives de joindre le service après-vente du représentant algérien de cette marque sont restées vaines. Un défaut qu’il partage avec son concurrent Samsung. Sur son site internet, ce groupe propose aux Algériens désireux de le joindre le numéro 3004. La réponse est presque toujours la même : « nous nous excusons pour ce retard. Tous nos conseillers sont actuellement en ligne ». Le client doit attendre.

D’autres grandes marques étrangères se distinguent par un service après-vente  de mauvaise qualité. Comme le spécialiste français du matériel de chauffage Saunier Duval, qui domine le marché des chaudières murales en Algérie. « Pour réparer ma chaudière que j’ai achetée avec une garantie, j’ai appelé le représentant de Saunier Duval à Alger. Celui qui a répondu au téléphone m’a juste communiqué des numéros de téléphone de réparateurs indépendants à contacter. Il m’a dit que leurs techniciens ne se déplacent pas », affirme Farid, cadre dans une entreprise publique.

Les marques algériennes ne sont pas meilleures que les étrangères. La société privée BKL qui produit des fenêtres et des portes en PVC, est basée à Blida. Elle n’a quasiment pas de service après-vente. En cas de défaut dans ses produits, il faudrait se débrouiller seul. « Il y a cinq ans, j’ai commandé des fenêtres en PVC chez BKL pour 400.000 DA. Leurs employés se sont déplacés pour les installer. En moins d’une année, les problèmes ont commencé à se poser. J’ai contacté l’entreprise pour venir réparer, sans succès. Malgré mes réclamations, je n’ai reçu aucune réponse. J’ai dû me débrouiller seul », affirme Mourad, retraité à Alger.

Pour les marques qui n’ont pas de filiales en Algérie, les distributeurs se contentent de délivrer une garantie de marche. En cas de panne, il faut se débrouiller.

Mustapha Zebdi, président de l’Organisation algérienne de protection et d’orientation du consommateur (Apoce), pointe la méconnaissance de la loi par les clients. « Pas plus loin qu’hier un client nous a appelé pour une réparation de téléphone, l’entreprise lui a annoncé que la pièce en question n’était pas disponible, pourtant quand on les a appelé ils ont réglé le problème et le client a pu récupérer son téléphone dans la même journée », annonce le président de l’Apoce. « Le client doit connaitre la loi qui le protège et doit être en mesure de signaler ce genre de problèmes », ajoute Mustapha Zebdi.